近日，我市疫情防控形势严峻复杂，为坚决打赢疫情防控阻击战、攻坚战和持久战，在市行政审批服务局的统筹安排部署下，我市12345热线充分发挥“听民声、汇民意、解民忧”的作用，及时传递党委政府的声音，受理群众急难愁盼，多措并举守好全员抗击疫情的“连心桥”和“暖心线”。

“疫”情来袭  热线马力全开

我市12345热线自开通以来，始终把能为群众解决问题作为生命线来抓。随着热线不断深入人心，接话量也由开通之初的平均每天500通增长到平均每天2000余通，近期疫情散状多发以来，日均话务量超过6000通，最高日接话量更是突破7000通，而热线平台设计承载力为每天1500通，热线长时间处于超负荷运转状态。大量市民拨打热线咨询疫情防控政策、健康码转码、交通卡口通行、离安返安政策和反映生活困难等咨询投诉举报等问题。因话务量激增，导致拨打热线过程中出现等待时间过长甚至无法接通的情况，为有效缓解群众来电接通困难，12345平台健全了“热线电话、安康政务微平台、市长信箱”等受理渠道，群众可以24小时通过不同渠道反映问题和诉求。

“疫”不容缓  全员担当作为

疫情就是命令，接好每一通电话就是应尽之责。25日凌晨1时，在接到疫情防控部门将热线中心所在区域列入封控区域指令后，当班人员立即做好了应急准备工作；凌晨3时，热线工作群发出了一条信息，统计还没有封闭且自愿到岗并驻守单位的人员，大家纷纷踊跃报名，表示在特殊时期应更显新时代青年勇于担当作为精神；早上6点，话务突击队组建完毕，保证了疫情期间热线的服务质量不下降。为了能多接一通电话，多向群众解释清楚一点，多问一些困难和所需，话务员们尽量不喝水、不上厕所，一个班下来要接听80多通电话，话务大厅“繁忙”的景象让人动容，使人肃然起敬。

“疫”情紧要  全力处办冲在前

在遇到紧急类诉求时，12345热线启动与110、120和119的联动机制，对涉及群众生命财产安全和疫情防控的紧急类电话，畅通热线服务“绿色通道”、“生命通道”，全力保障人民群众诉求快接、快办和全程跟踪。与市（区）两级疫情防控指挥部密切联动，既及时收集最新防控政策，做好群众的咨询答复工作，又及时通报热线疫情信息，对群众反映的紧急、敏感等重大疫情事项，第一时间向市（区）两级疫情防控指挥部通报，提前预警，确保信息畅通、事有人办。疫情期间，群众反映的急难愁盼问题95%得到了及时解决，群众满意率达90%以上。

责任编辑：李倩